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创业程序员如何 1 人 12 个工作日完成客服云第一版(MVP)开发

  •  
  •   yixiang · 194 天前 · 2857 次点击
    这是一个创建于 194 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    我是一个程序员,去年 5 月份一个人开了家公司做外包,大半年后发现自己不适合做外包,于是转做产品。

    上一个尝试的方向是提高会计工作效率的产品,市面上完全没有类似产品。MVP 出来后发现完全没有市场需求,放弃。

    于是这次决定尝试没那么创新,有同类产品的东西。

    那就客服云吧。

    不知是否正确的初步设想(为什么要做 MVP )

    最初定价 70 元 / 座席 / 月,先只有基本核心功能。座席数 = 最高同时在线客服数,不是客服账户数量。之后随着功能完善再看要不要涨价。

    随手一搜的结果表明:国内客服云一般 1000-2000 / 座席 / 年,有的提供免费使用。至少有部分产品 X 千起售,据说某大厂产品首次充值最少 1 万。

    不难想象,可能有一些公司,免费的满足不了需求,但又不想一下投入几千,按月付费对他们相信是有吸引力的。

    按月付费当然也有缺点,那就是没钱招销售上门一个个面谈,以及现金流压力大。但公司就我一人,我也不善销售不爱出门,这样正好。

    有了设想,接下来需要快速做出第一版推出来,看看市场反应,决定下一步。

    也就是所谓的 MVP,最小化可行产品,简单地说就是做个最简单的版本拉出去试试。

    MVP 这个概念因“精益创业”这本书而流行,其核心思想可以归纳为:产品常常做出来推出去后才发现完全不行,创始人对市场的设想往往是不正确的,因此,需要尽快尽早地推出产品,获得市场反馈,验证设想是否正确。

    这和我自己的经验和见闻也是一致的。

    这个客服云的想法,同样有可能完全行不通。原因可能是:

    • 现有成熟产品太多,新产品没有吸引力
    • 按月付费反而给人不靠谱的印象
    • 资本寒冬,客服云市场缩水
    • 不面对面交流建立信任是一个极大的劣势

    因此,决定要花尽可能少的时间,做出只有核心功能的第一版,拿出去卖并看看反馈。

    界面和功能设计

    反正一个人,我是直接脑内画原型的。这里就直接放成品截图了。

    会话界面

    会话界面(只支持 web 端)。用户和客服的界面都是这个。第一版只支持嵌入页面的样式,不支持挂件或新窗口打开。

    多人聊天

    客服和多人聊天时,每一个浏览器标签页对应一个客户,而不是如微信 web 版一样在一个界面和多人聊天

    未读会话

    有多个客服时,如何调度分配工作?答案是不分配,而是从未读会话中自行认领。每次进入会话时,会清零未读消息数,这个用户同时也就会从未读会话的列表消失。进入会话 = 标记为已读 = 认领用户。只要会话窗口没有关闭,这个用户的新消息会直接被标记为已读。


    很多不重要的功能直接放弃了,以下是没做的功能:

    • 发送接收图片
    • 临时会话
    • 自助注册,整合支付,修改找回密码,客服账户管理
    • 座席限制,订阅到期时停止服务,续费功能和提醒
    • 整合多个客服渠道,CRM,移动端 SDK,智障机器人
    • 官网,文案,帮助文档,api 文档

    图片消息在有第一个用户时就做,文档暂时用本文代替,账户管理相关先管理员(我)代替手动操作,其它功能之后再说。

    相信对于大多数的老板和工程师,是没想过可以砍功能到这种程度的。

    不能自助注册就算了,密码修改都没有?续费和提醒都不做?气泡聊天没有就算了,图都不能发?

    所以不是说了嘛,要花尽可能少的时间。

    按照普遍的做法,后台管理 20 - 30 个页面,功能不停加加加,是不可能这么快完成的,哪怕每天通宵。

    想要快,就要敢砍需求。

    技术栈的选择

    后端:NodeJS + Express + MySQL + WebSocket

    前端:React ( preact ) + SemanticUI

    浏览器兼容:IE 10+(由于使用了 WebSocket )

    全是用过的,熟悉的技术栈。目标是快速产出,不是踩坑、学习新技术、或者自己爽,所以没用能兼容更低 IE 的库如 socket.io

    详细开发时间表

    5 月 07 日:基本框架和数据库设计

    5 月 09 日:设置页面(生成 accessToken )

    5 月 10 日:个人资料页面,react 编译环境,开始做会话界面样式

    5 月 13 日:完成会话界面的样式,开始做会话 react 组件

    5 月 14 日:继续做会话 react 组件,会话 react 组件的 mock 数据源

    5 月 15 日:用户发送消息功能

    5 月 16 日:查看历史消息,消息推送,断线重连

    5 月 17 日:客服的会话功能,所有会话列表页面,客服和单个用户会话页面

    5 月 20 日:记录未读消息数,未读会话页面

    5 月 21 日:未读会话页面的数据推送,完善小细节

    5 月 22 日:给用户用的 api

    5 月 23 日:ie 兼容,加上客服页面,完善更多小细节

    API 设计

    最初的想法是只有前端 sdk,甚至一个 iframe 解决。但很快否决了这个想法。因为会有身份伪造的隐患。

    假设聊天窗口的地址如下:

    https://example.com/chat?accessToken=xxx&userId=1
    

    用户只要修改 userId 参数的值,就可以伪造成另外一个用户,以他的身份发送和接收消息。

    后端安全基本之:永远不要信任用户输入的数据。

    为了确保用户无法伪装成另一个用户,需要后端的介入。最终设计出的接口如下:

    1.获取 userToken

    POST https://saas.linguang.tech/support/api/getUserToken
    

    需要服务器在后端调用

    提交数据:

    {
        "accessToken": "必填,从后台获取的 accessToken",
        "identifier": "必填,用户 id,也可以直接传数字,最长 255 字符",
        "nickname": "必填,用户昵称"
    }
    

    返回数据:

    {
        "userToken": "userToken 内容"
    }
    

    出错时 http 状态会是 200 以外的值,并附有 message 值表示信息。

    这个接口同时也有添加和更新用户的功能。在数据库内无 identifier 一致的用户时会添加用户,nickname 不一致时会更新用户信息。

    2.嵌入 iframe

    <iframe src="https://saas.linguang.tech/support/frame/chat?userToken=userToken"  style="width: 411px; height: 731px; border:none"></iframe>
    

    请将等号后的 userToken 换为上个接口返回的 userToken。同时,建议不要保存 userToken,而是在每个嵌入客服的页面中调用上面获取 userToken 的接口。

    style 内的内容可根据需要调整。

    3.查询未读消息数量

    POST https://saas.linguang.tech/support/api/getUnreadCount
    

    需要服务器在后端调用

    提交数据:

    {
        "accessToken": "必填,从后台获取的 accessToken",
        "identifier": "必填,用户 id,也可以直接传数字"
    }
    

    返回数据:

    {
        "unreadCount": 0
    }
    

    出错时 http 状态会是 200 以外的值,并附有 message 值表示信息。

    接口的设计并不 restful,但是简单清晰,能够满足需求。

    更多成品截图

    设置

    accessToken 之所以这么长,是因为附上了签名,防止暴力破解。其它所有 token 也都有签名保护。

    客服

    你已经是一个成熟的客服云系统了,要学会自己整合自己

    后续计划

    不管有没用户,这个产品是会继续运行下去的。因为至少我自己公司会使用这个系统。当然,用户太少的话,开发重心会转到其它产品上。

    如果这个 MVP 如果能吸引到 2 个以上的用户,我就觉得是初步成功了,可以对它投入更多时间精力,下一步是 10 个用户,下下一步是 100 用户。

    看起来目标很低?毕竟,我的上一个产品 0 人有兴趣,0 人买单…… 也见过听过不少人,开发投入几十万,结果没有走到上线这一步。

    创业就是这么回事,失败是正常的。

    求反馈!

    觉得这个设想如何?产品如何?是否靠谱?

    你是否会考虑购买,或者推荐给朋友?为什么?

    如果想和我交流,或者对这个产品有兴趣,欢迎发送邮件至 [email protected]

    阅读更多创业经验分享,请访问公司网站: https://linguang.tech/

    25 回复  |  直到 2019-05-29 23:00:49 +08:00
        1
    zhouyg   194 天前
    你这跟美洽有啥区别吗?
        2
    yixiang   194 天前   ♥ 1
    @zhouyg 美洽 3500 起售,所有方案年付,出来好几年了应该比较成熟。我这刚出来,不成熟,功能很少,但是月付,70 起售,适合不想年付,或者对客服系统不想投入太多的用户。
        3
    goofansu   194 天前
    对 lz 执行力敬佩,加油
        4
    graetdk   194 天前   ♥ 2
    有点意思,让我想到了多年前的第一次做付费产品: https://greatdk.com/1134.html

    但是老兄,时代变了,如果做 2B 的产品,你就不能讲自己一个人的英雄故事,因为 2B 的客户关心的是服务,可靠性保证等等,对于价格,反倒不是最关心的(有待讨论),我自己也做过不少产品,我的经验是,在国内,做细分领域的 C 端工具类产品,是最有可能赚钱的,如果想做 2B 赚钱,最好做出海产品
        5
    fe619742721   194 天前 via iPhone
    同行啊,只能说祝你好运了。
    现在 toB 做客服的系统都很成熟了,企业选择非常多,我们公司销售出去打单经常遇到三四家竞品一起竞争,靠你个人开发真的挺难,企业也不会信任你。
    你看到的年付价格是官方价格,大部分客户都会有折扣,我们公司纯在线带工单的套餐官方价格是 1200 一年,实际销售的时候很多价格能做到比你 70 一个月还要低,不是很看好你这个方向
        6
    fe619742721   194 天前 via iPhone   ♥ 1
    最基本的图片文件消息,全渠道接入,客服评价管理,技能组分配流转,留言,机器人能力都没有的话,你这个真的没有特别的竞争力,一般企业哪怕只买一个坐席,也是很挑剔的,而且售后很占精力
        7
    airyland   193 天前
    动手能力很强,但是也许还需要找个设计优化一下界面?
        8
    xgfan   193 天前
    LZ 这个速度才是正常的速度,让我想起了另外一名 V 友。
    https://www.v2ex.com/t/532897
        9
    boeing   193 天前
    问:世界上最好的语言是什么? 答:php
        10
    o0   193 天前
    已收藏 lz 链接,提个小建议,不愿花钱买美洽的同样不会买你们,愿意花你这个价格的也可以咬咬牙对比一下美洽了。
        11
    PressOne   193 天前 via Android
    楼主加油!技术人员确实容易忽视或不擅长销售,技术成果转化缺业务推动,容易是一条腿走路。我觉得 MVP 精益开发的思路有点过时了,那时掌握技术的人少,等待体验的用户多;现在掌握技术的人多,各种创新产品消耗了普罗大众的体验心态。现在用户选择那些久经考验,大厂可信任的产品,降低不确定性风险。建议楼主还是找一个搭档做业务,技术,销售和服务一起搞。
        12
    goofansu   193 天前
    @graetdk 说的对,toB 要先了解需求,自己埋头苦干没什么用,而且销售才是大头。我之前想做一个类似互动吧的活动发布 SaaS,差异化是自有品牌,比如有自己的小程序,收费便宜。后来咨询了一家机构的老板,老板表示互动吧足够用了,提现也不贵,主要是不差这点钱。
        13
    totopper312   193 天前
    只有能做出产品就能挣钱
        14
    xuhaoyangx   193 天前
    ,身处客服行业。楼上几位讲了很清楚了

    在线客服这个行业是 2b,公司可不在意你用什么技术栈,你讲你怎么怎么滴没有用。2b 需要在线客服,需要的是解决方案,能满足实际需求。在我看来美恰 融云 等,只能满足聊,分配或者叫路由做的差,业务层接入差,几乎没有对客服人员的绩效管理等等...

    @fe619742721 #5 看到同行 2333
        15
    yixiang   193 天前
    @graetdk
    @fe619742721
    @o0
    @PressOne
    @goofansu
    @xuhaoyangx
    @xgfan
    @o0

    感谢反馈,感谢分享行业经验,感谢建议。确实现有客服系统很成熟了,正面肯定竞争不过,所以才希望试试月付能不能算一个好的切入点,要是没有切入点的话就考虑知难而退。不准备如 https://www.v2ex.com/t/532897 贴子里的老哥一样耗两年。

    @airyland
    会不会优化界面……就看有没有用户有兴趣了。。
        16
    fe619742721   193 天前
    @yixiang toB 的产品,月付不能算是企业在选择产品时的考虑点,真的。。会考虑引入客服系统的企业一般都是有一定规模的,需要客服系统支持,这种企业考虑的是稳定、易用、安全、价格,没有人愿意去为一个 demo 形式的产品月付,每个月都要考虑要不要续费吗?那我现有的座席操作习惯,渠道引入开发,现有的数据转移,都是大问题。除非你面向的是个人网站的客户,但是这种的话免费的也不少
        17
    yixiang   193 天前
    @fe619742721 有道理。我也有朋友给客户用的是美恰的免费版。月付的点倒不是省钱,而是减少客户在购买时承受的风险。当然同样的,不成熟的产品也是风险,我就担心这个风险可能更大一些。想象中的目标客户是有需求但不怎么大的,比如创业公司。如果按照你说的一般有需求的都是有一定规模的企业的话,那确实对他们这个产品不太靠谱。

    再次感谢分享经验,作为开发,做这个时没调查过市场,完全不知道市场需求是怎样的。
        18
    sun019   193 天前
    lz 成都的 又时间交流下哟。 给你发邮件了。
        19
    crackhopper   193 天前
    还是需要产品差异化,如果功能和体验上没什么特别的,很难做起来。

    年付月付本质来说并不是很难改动,那么为什么很多公司选择年付呢?并不是说月付就一定有优势。

    目前主要就是推广了,这种产品没有推广估计很多人也不会知道,更不会购买。看起来像是 toB 的产品,我觉得可以尝试卖一下,应该不那么好卖,但是多接触了客户你才能明白客户想什么。可能都需要免费让别人使用来帮助你弄清楚需求,差异化产品设计,提升竞争力。
        20
    crackhopper   193 天前
    做是肯定能做的,只不过不能这么简单的创业成功。除了技术方面的其他方面要更深入挖掘才是。
        21
    yixiang   193 天前
    @crackhopper 感谢反馈,说得很有道理。确实是需要多接触客户看看,产品不成熟,竞品也不少,确实很难做。
        22
    ooo000   193 天前
    建议及时止损,几个关键词决定了你在浪费时间:个人开发者,2B 方向,Demo 产品,成熟竞品。
        23
    yixiang   193 天前
    @ooo000 感谢反馈!
        24
    insub   193 天前
    @yixiang 每用户大概要多少成本?如果卖 10 元 / 月感觉生意会好很多
        25
    yixiang   193 天前
    @insub 10 元每月应该会亏本,只算带宽,良心云报价 5M 以上时都要 90 元 /Mbps/月,乐观假设每 Mbps 能支撑 10 个用户也是 9 元的成本。
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